Trong bối cảnh chính phủ số đang phát triển mạnh mẽ, các cổng dịch vụ công (DVC) trực tuyến giữ vai trò then chốt, kết nối Nhà nước với người dân và doanh nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cải tiến từ năm 2021, tỷ lệ hồ sơ trực tuyến vẫn chưa đạt yêu cầu và chất lượng dịch vụ còn hạn chế. Các tỉnh, thành phố cần đầu tư cải thiện các cổng DVC về nhiều mặt để tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, tính tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của mọi người dùng.
Theo kết quả đánh giá 63 Cổng Dịch vụ công (DVC) năm 2024 do Viện Nghiên cứu Chính sách và Phát triển Truyền thông (IPS) phối hợp với Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tại Việt Nam thực hiện, các địa phương đã có một số cải thiện trong việc cung cấp Dịch vụ công trực tuyến (DVCTT) so với kết quả rà soát năm 2023. Nhiều cổng DVC đạt mức ‘tốt’ ở hai tiêu chí “Cung cấp thông tin hỗ trợ” và “Mức độ dễ sử dụng của các công cụ tra cứu”.
Ông Nguyễn Minh Hồng, Chủ tịch Hội Truyền thông số Việt Nam cho rằng, việc đánh giá các cổng dịch vụ công từ góc độ người dùng là cực kỳ quan trọng để đảm bảo rằng chuyển đổi số đáp ứng đúng nhu cầu và kỳ vọng của người dân. Tuy nhiên, tất cả 63 Cổng DVC đều có những điểm chưa thuận tiện cho người sử dụng, cho dù họ là công chức hay người dân, nhất là với những người ở vùng sâu, vùng xa, vùng hải đảo, người khuyết tật. Tất cả các tỉnh, thành phố cần đầu tư cải thiện các cổng DVC về nhiều mặt để tăng mức độ thuận tiện, thân thiện, tính tiếp cận, đáp ứng nhu cầu của mọi người dùng.
Theo kết quả đánh giá, nhìn chung, các Cổng DVC chưa đáp ứng nhu cầu của người dùng, chưa đạt được mục đích cuối cùng là tạo sự thuận tiện khi thực hiện các thủ tục hành chính. Nhiều người dùng Cổng DVC vẫn chưa thể tự làm thủ tục mà phải dựa vào sự hướng dẫn trực tiếp hoặc làm thay của đội ngũ công chức.
Một phần nguyên nhân của những tồn tại của các Cổng DVC là sự thiếu đồng bộ giữa các Cổng DVC cấp tỉnh và Cổng DVC quốc gia khiến người dùng gặp khó khăn khi phải làm quen với nhiều giao diện khác nhau trong cùng một lần sử dụng DVCTT. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết thủ tục hành chính chưa được công khai đầy đủ, chưa được trình bày một cách dễ thấy, dễ hiểu, chưa theo dõi được trên Cổng DVC, khiến người dùng khó nắm bắt được các bước cần thực hiện DVCTT và tiến độ giải quyết hồ sơ.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, có đến 60 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về bảo vệ dữ liệu cá nhân, quyền riêng tư; và 39 Cổng DVC chưa đạt ở tiêu chí về mức độ tiếp cận đối với người khuyết tật. Hầu hết các Cổng DVC mới chỉ đạt mức trung bình về độ tương thích với cả máy tính và điện thoại thông minh. Không có cổng DVC nào đạt quá 50% số tiêu chí ở mức ‘tốt’ và sự khác biệt về điểm số đánh giá giữa các nhóm tỉnh, thành phố là không đáng kể.
Tuy nhiên, những vấn đề nêu trên chỉ là bề nổi của việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến. Một trong những nguyên nhân gốc rễ của những bất cập và vướng mắc là quy trình và thủ tục hành chính vẫn còn phức tạp và chưa được số hóa hoàn toàn. Hơn nữa, các DVCTT vẫn được đưa lên Cổng DVC theo quy trình, thủ tục thực hiện trên giấy và trực tiếp, thay vì theo cách số hóa và gián tiếp. Ngoài ra, cơ sở hạ tầng kỹ thuật tại nhiều địa phương chưa đáp ứng được yêu cầu, năng lực của cán bộ, công chức không đồng đều, và các biện pháp hỗ trợ người dân chưa hiệu quả cũng là những thách thức to lớn đối với việc triển khai dịch vụ công trực tuyến rộng khắp.
Để nâng cao hiệu quả của các Cổng DVC, từ đó cải thiện việc cung ứng DVCTT, báo cáo nghiên cứu đã đưa ra các khuyến nghị đi từ những cải tiến cụ thể đến việc thay đổi tư duy trên môi trường số, lấy người dùng làm trung tâm. Trước hết, các tỉnh, thành phố cần thực hiện rà soát và khắc phục các lỗi kỹ thuật trên Cổng DVC, đảm bảo tính hiệu quả, thực chất và công khai thông tin để nâng cao tính thuận tiện, dễ tiếp cận và thân thiện với người dùng, đặc biệt là đối đồng bào dân tộc thiểu số, người lớn tuổi và người khuyết tật.
Bên cạnh đó, năng lực của đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức trong việc triển khai và cung cấp DVCTT cần được năng cao, đồng thời với công tác truyền thông nâng cao nhận thức của người dân về sự tiện lợi của Cổng DVC và DVCTT.
Theo báo cáo nghiên cứu, điều quan trọng nhất sự cần thiết phải chuyển đổi tư duy về môi trường số, tập trung vào việc xây dựng các chính sách và triển khai DVCTT từ góc độ “quản trị số”, trong đó chú trọng thúc đẩy tương tác tự nhiên trên môi trường số giữa bên cung ứng và bên sử dụng DVCTT. Ứng dụng công nghệ số và kết nối dữ liệu cần được thực hiện một cách linh hoạt để gỡ bỏ các rào cản hành chính, đồng thời bảo đảm dữ liệu được chia sẻ và kết nối hiệu quả. Các văn bản pháp luật liên quan tới quy trình, thủ tục hành chính cần được sửa đổi để phù hợp hơn với môi trường số. Việc thực hiện các thủ tục hành chính không theo địa giới hành chính cũng cần được chú trọng. Trong thời gian tới, có thể hướng đến 2030, cần thiết lập một đầu mối quốc gia cung cấp DVCTT tại một Cổng DVC chung duy nhất.
Bà Ramla Khalidi, Trưởng đại diện thường trú Chương trình Phát triển Liên Hợp Quốc cho rằng, cần cải thiện hơn nữa các dịch vụ công trực tuyến bảo đảm tính thuận tiện, tính dễ sử dụng và dễ tiếp cận cho tất cả mọi người. Một khi người dân và cộng đồng còn nhiều khó khăn, ở vùng sâu, vùng xa, hải đảo tiếp cận được với dịch vụ hành hính công, nền hành chính của Việt Nam sẽ trở nên bao trùm hơn.
Quỳnh Anh (Vietnam Business Forum)
